Questions les plus fréquentes relatives à la location de véhicules

Généralités

Réservations

Remise du véhicule et restitution

Home Owners’ Club

Conditions

Généralités

Que comprend le prix de location?

Le prix de location comprend le kilométrage illimité, l’assurance dommages en cas d’accident (soumis à franchise), assurance au tiers, assurance vol et IVA (TVA).

Qu’est–ce qui n’est pas compris dans le prix de location?

Le prix de location ne comprend pas le montant de la franchise ni le combustible.

Où se trouvent vos succursales?

Nous avons un Bureau Principal à l’aéroport de Málaga, ainsi une succursale à Fuengirola.

Comment puis–je connaître les nouveautés et les offres de Helle Hollis?

Vous pouvez recevoir nos nouveautés et nos offres en cliquant ici et en vous inscrivant á notre Lettre d’Information qui est envoyée régulièrement à nos clients.

Comment puis–je me désabonner de la Lettre d’Information de Helle Hollis?

Lorsque vous recevrez notre prochaine lettre, á la fin de la page, vous trouverez un lien pour vous désabonner.

Puis–je obtenir des remises si je loue fréquemment des véhicules à Helle Hollis?

Oui. Vous n’avez qu’à dépenser plus de 300€ en location pour pouvoir bénéficier de votre première remise. La remise pourra augmenter jusqu’à 15% maximum. La philosophie de ce système est facile : plus vous louez des véhicules et plus vous économisez de l’argent. Pour de plus amples informations concernant les remises, vous pouvez nous envoyer un courrier électronique à bookings@hellehollis.com, ou nous appeler au +34 952 24 55 44.

Quelle est votre politique de respect de la vie privée?

En application de la Loi Organique 15/1999 sur la Protection des Données à Caractère Personnel, et conformément à l’article 5 de cette loi, nous vous communiquons que les données personnelles que vous nous avez fournies seront inclues dans un fichier dénommé "Fichier Clients" qui est déposé à l’Agence Espagnole de Protection des Données sous le nom de Helle Auto S.A.U. (en tant que responsable de ce fichier), Avenida García Morato 14-18, 29004 Málaga, pour que l’entreprise puisse réaliser ses activités normales de location de véhicules. Nous vous communiquons également que vous pouvez exercer vos droits d’accès, rectification, annulation et spécification, dans les termes établis dans la législation en vigueur, en vous adressant par écrit à HELLE AUTO S.A.U., à l’adresse postale mentionnée ci–dessus.

Avez–vous un site où partager mon expérience de location avec Helle Hollis?

Vous êtes invité à publier votre expérience sur notre page Facebook, sur Google+ ou sur Tripadvisor.

En cas de plainte, qui dois–je contacter?

Vous devez d’abord parler avec le responsable du service qui essaiera de répondre au mieux à votre plainte. Mais si vous souhaitez exprimer votre plainte par écrit, vous pouvez envoyer un courrier électronique à bookings@hellehollis.com ou un fax au numéro suivant +34 952 24 51 86, ou bien par courrier postal ordinaire à l’adresse suivante:

Service Client
Helle Hollis Location de Véhicules
Avenida García Morato 14-18
29004 Málaga
Espagne

Réservation

Comment faire une réservation auprès de Helle Hollis?

Vous pouvez effectuer votre réservation on–line en cliquant ici, ou nous envoyer votre demande par écrit par courrier électronique à bookings@hellehollis.com ou nous envoyer un fax au numéro suivant + 34 952 24 51 86. Vous pouvez également nous appeler au +34 952 24 55 44.

Comment faire une réservation on–line?

Vous pouvez faire votre réservation on–line en cliquant ici et en suivant les étapes suivantes:

  • Saisir les dates de location.
  • Choisissez la catégorie de véhicule que vous souhaitez.
  • Choisissez les extras dont vous avez besoin.
  • Choisissez l’endroit pour prendre votre véhicule.
  • Saisir vos données personnelles.
  • Confirmez votre réservation.

Puis–je également réserver des extras?

Avec Helle Hollis vous pourrez réserver des sièges enfant pour un coût supplémentaire de 3€ par jour (montant maximum par location : 30€) . Nous avons aussi GPS disponibles pour un coût de 5€ par jour (avec une caution remboursable de 100€). Vous pouvez également demander des conducteurs supplémentaires. Le premier est gratuit, mais d'autres ont un coût extra de 23€ par location et par conducteur.

Dois–je payer la réservation à l’avance?

Non, vous n’êtes pas obligé de payer à l’avance, cependant vous pouvez le faire si vous préférez. Cependant, sachez que pour bénéficier de l’offre du Groupe Supérieur Gratuit(free upgrade offer) ou notre Service de "Remise Rapide le paiement anticipé est nécessaire.

Comment m’inscrire en ligne pour faire des réservations auprès de Helle Hollis?

Vous pouvez vous inscrire on–line auprès de Helle Hollis en cliquant ici.

JJ’ai oublié mon code d’accès, comment puis–je accéder à mon compte?

Si vous avez oublié votre code d’accès, il faut vous rendre sur notre page Web et cliquer sur "mon compte", puis saisir votre adresse de courrier électronique et vous recevrez automatiquement un courrier avec votre code d’accès.

Que se passe–t–il avec mes données personnelles lorsque j’effectue une réservation on–line?

Vos données personnelles seront stockées sur un serveur de garantie pour que vous n’ayez pas à perdre du temps à saisir toutes vos données personnelles chaque fois que vous souhaitez faire une réservation.

Que se passe–t–il avec l’information concernant ma carte de crédit lorsque j’effectue un paiement on–line?

Toute l’information relative à votre carte de crédit est traitée et stockée par la banque et la compagnie de la carte de crédit, de telle sorte que cette information n’est jamais transmise à HELLE HOLLIS.

En quoi consiste l’Offre du Groupe Supérieur Gratuit?

Cette offre, appliquée à certaines catégories de véhicules, vous permet d’accéder au groupe de véhicule supérieur du moment que la réservation et le paiement sont effectués au moins 30 jours à l’avance. (Si vous êtes membre de notre Club de Home Owners vous pouvez bénéficier de cette offre en effectuant le paiement seulement 15 jours à l’avance). Si vous souhaitez réserver cette offre, vous pouvez le faire on–line en effectuant le paiement sur notre serveur, en envoyant un email à bookings@hellehollis.com ou en envoyant un fax au + 34 952 24 51 86.

En quoi consiste l’offre de Remise pour Réservation Anticipée?

Si vous effectuez votre réservation au moins 30 jours à l’avance, vous bénéficierez automatiquement d’une remise en concept de Réservation Anticipée équivalente à 5€ pour les catégories B et C, et équivalente à 10€ pour le reste des catégories (offre non cumulable avec celle de l’Offre du Groupe Supérieur Gratuit).

Comment annuler une réservation?

Vous pouvez annuler votre réservation soit en envoyant un courrier électronique à bookings@hellehollis.com soit en envoyant un fax au + 34 952 24 51 86.

Comment les quantités versées me sont–elles remboursées lors d’une annulation de la réservation?

Si vous avez payé votre réservation par carte de crédit, vous serez remboursé sur la carte de crédit.

Puis-je recevoir une confirmation de ma réservation via SMS?

Oui, un service de confirmation par SMS est à votre disposition gratuitement. Lors de votre réservation on-line, vous aurez la possibilité de recevoir la confirmation de cette réservation directement sur votre téléphone portable. De plus, ce service vous permet de nous avertir de votre arrivée à l’aéroport de Málaga. Après avoir récupéré vos bagages, vous n’aurez qu’à répondre au SMS de confirmation en indiquant votre nom de famille et nous vous enverrons le bus de courtoisie pour qu’il vienne vous chercher.

Remise du véhicule et restitution

Comment prendre l’autobus de courtoisie depuis l’aéroport?

Rien n’est plus facile que prendre notre autobus de courtoisie depuis l’aéroport de Málaga. Après avoir récupéré vos bagages, sortez du hall et allez à la station de taxis à l’extérieur. Vous trouverez l’arrêt de notre autobus de courtoisie qui est juste à côté de la station de taxis et de l’arrêt de l’autobus public. Nous vous prions d’attendre notre autobus à cet endroit. Pour de plus amples informations ou pour consulter un plan, veuillez cliquer ici.

Comment savoir que l’autobus de courtoisie sera là à mon arrivée?

Si vous avez une réservation confirmée et vous nous avez fourni votre numéro de vol, vous pouvez être absolument sûr que nous vous attendrons. Nos autobus de courtoisie circulent sans arrêt toute la journée. Même si à votre arrivée l’autobus n’est pas là, ne vous inquiétez pas, il sera sur le point d’arriver. De plus, vous pouvez envoyer un SMS au +34 607 47 64 41 en indiquant votre nom de famille après avoir récupéré vos bagages. Nous vous répondrons pour vous informer si le bus est en chemin ou en attente dans le tunnel. Veuillez tenir compte du fait que ce numéro de mobile ne peut recevoir aucun appel, seulement des messages.

Combien de temps dois–je attendre l’autobus de courtoisie?

L’autobus met environ 15 minutes pour effectuer le trajet depuis le Bureau Principal (en fonction de la circulation). Vous n’aurez donc pas à attendre plus de 15 minutes.

Au cas où l’autobus de courtoisie n’arrivait pas. Qui dois–je appeler?

Au cas où l’autobus de courtoise n’arrivait pas, vous pouvez contacter notre représentant qui se trouve dans le hall des arrivées de l’aéroport, ou bien nous appeler au + 34 952 24 55 44.

Comment puis–je être sûr qu’une voiture sera disponible lors de mon arrivée?

Du moment que votre réservation a été confirmée, vous n’avez pas à vous inquiéter, un véhicule sera à votre disposition à votre arrivée.

Quels documents dois–je apporter lors de la remise du véhicule de location ?

Vous devez apporter votre passeport, votre permis de conduire et une carte de crédit.

Comment payer la location?

Vous pouvez payer la location par carte de crédit. Si vous êtes membre de notre Club de Home, vous pouvez payer en utilisant le crédit de votre remise supplémentaire accumulée.

Quelles cartes de crédit acceptez–vous?

Nous acceptons VISA et Mastercard.

Si j’utilise ma carte de crédit pour payer on–line, dois–je montrer cette carte lors de la remise du véhicule?

Oui, pour des raisons de sécurité, nous demandons à tous nos clients de montrer leur carte de crédit lors de la remise du véhicule.

Que devrais–je payer lors de la remise du véhicule?

Au moment de la remise du véhicule, on vous demandera de régler la location (si cela n’a pas déjà été fait), l’option assurance que vous avez choisie (si elle n’a pas déjà été réglée), tout extra supplémentaire dont vous auriez besoin (au cas où ils n’auraient pas été déjà payés), et le plein de combustible.

Quelles sont les options d’assurance?

Lorsque vous irez chercher votre véhicule, vous pourrez laisser un dépôt pour couvrir le montant de la franchise du véhicule que vous allez conduire ou bien payer une assurance extra tous les jours. Si vous optez pour le dépôt, au moment de rendre le véhicule, le coût des éventuels dommages occasionnés au véhicule pendant la période de location sera déduit du montant payé. Le montant maximum déduit sera celui de la quantité payée en concept de franchise. La quantité restante vous sera remboursée. Cependant, si vous préférez payer une assurance extra tous les jours (assurance annulation de franchise), vous serez couvert en cas de dommage occasionné au véhicule, SAUF si le dommage est causé par une utilisation non autorisée ou négligente. De la même manière, cette assurance annulation de franchise ne couvrira pas les dommages des roues, jantes, du bas de caisse du véhicule, du carter d’huile et/ou de l’embrayage. De plus, cette assurance de suppression de la franchise comprend une assurance annulation. Par conséquent, si vous êtes dans l’obligation de rendre le véhicule avant la date prévue dans le contrat, nous vous remettrons un bon équivalent à la valeur des jours de location non utilisés. Il doit rester au moins 3 jours de location pour que cette clause soit appliquée. Si vous souhaitez également assurer ces parties du véhicule, vous pouvez le faire en payant un petit supplément journalier (super supplément de couverture de franchise). Sachez cependant, que ce super supplément ne couvre pas le dommage occasionné par un usage non autorisé ou négligent, et ne couvrira en aucun cas la perte des objets personnels subtilisés dans le véhicule.

Quelle est la politique concernant le combustible?

Lorsque vous irez chercher votre véhicule, on vous demandera de payer le plein de combustible. A la fin de la période de location, vous pouvez rendre la voiture avec la quantité de combustible que vous souhaitez et nous vous rembourserons chaque quart de combustible restant. De plus, si vous êtes membre du club de Home Owners’, vous bénéficierez de remise en combustible utilisé, qui se matérialisera sous forme de remboursement à la fin du contrat.

Que se passe–t–il si mon vol est en retard?

Du moment que vous nous avez fourni votre numéro de vol, nous pourrons contrôler les horaires d’arrivée auprès des autorités de l’aéroport. Cependant, notre Bureau Principal sera ouvert 24/24, 7 jours par semaine, il y aura donc toujours quelqu’un pour vous accueillir à votre arrivée. Après avoir récupéré vos bagages, sortez du hall et allez à la station de taxis à l’extérieur. Vous trouverez l’arrêt de notre autobus de courtoisie qui est juste à côté de la station de taxis et de l’arrêt de l’autobus public. Nous vous prions d’attendre notre autobus à cet endroit.

Faut–il payer un supplément en cas d’arrivée ou retour en dehors des horaires de bureau?

Si vous arrivez entre 7h du matin et minuit, il n’y aura pas de supplément. Si vous arrivez ou retournez la voiture entre minuit et 7 heures du matin, vous devrez payer un supplément de 20€.

Que se passe–t–il en cas de panne du véhicule?

Il est très peu probable que votre véhicule de location tombe en panne; cependant, si tel était le cas, nous vous demandons de nous contacter immédiatement au numéro d’urgence suivant +34 900 12 30 46 et nous vous contacterons le plus vite possible.

Que dois–je faire pour prolonger ma location?

Si vous souhaitez prolonger la période de location, vous n’avez qu’à vous rendre au bureau de Helle Hollis le plus proche avant la fin de votre période de location pour la prolonger.

Puis–je ramener le véhicule dans votre succursale? Si oui, y a–t–il un supplément?

Vous pouvez rendre le véhicule dans n’importe lequel de nos bureaux sans supplément.

Si je dois rendre le véhicule avant la fin de la période de location, bénéficierais–je d’un bon pour les jours restants?

Vous êtes couvert par une assurance annulation dans le cas où vous avez opté pour l’assurance de suppression de franchise. Par conséquent, si vous êtes dans l’obligation de rendre le véhicule avant la date prévue, nous vous remettrons un bon équivalent à la valeur des jours de location non utilisés. Il doit rester au moins 3 jours de location pour que cette clause soit appliquée.

Pour rendre le véhicule, combien de temps faut–il prévoir pour arriver à l’aéroport de Málaga?

We recommend that you to arrive at least 1 ½ before your flight is due to depart. Please bear in mind that during summer high season the traffic is quite heavy on the roads.

Home Owners’ Club

Qu’est–ce que le Club de Home Owners’ et comment puis–je devenir membre?

Le Club de Home Owners’ est un programme spécialement conçu pour toutes les personnes qui possèdent une résidence en Espagne et qui ont besoin régulièrement de louer un véhicule pendant leurs séjours ici. Devenir membre du club est entièrement gratuit et vous pouvez le faire automatiquement en cliquant ici et en remplissant notre demande en ligne, ou tout simplement en nous envoyant un courrier électronique à hoc@hellehollis.com

Quels sont les avantages du Club de Home Owners’?

Voici les nombreux avantages de notre Club de Home Owners’:

  • Remise de 15% sur votre véhicule de location.
  • Remise de 15% sur le véhicule de location de vos invités.
  • Possibilité d’accumuler une remise supplémentaire.
  • Deuxième conducteur sans coût supplémentaire.
  • Service gratuit de "Remise Rapide du véhicule".
  • Remise sur le combustible utilisé pendant la location.
  • Possibilité de bénéficier de l’Offre de Groupe Supérieur gratuit en payant 15 jours à l’avance.
  • Offres exclusives sur la location de véhicules.

En quoi consiste le service de "Remise Rapide du véhicule"?

Devenir membre de notre Club de Home Owners’ vous permet de bénéficier de notre service de Remise Rapide du véhicule chaque fois que vous effectuez une réservation avec nous. Ce qui signifie que votre contrat est préparé à l’avance pour que vous n’ayez qu’à le signer à votre arrivée, prendre les clés et le volant. Mais pour que ce service soit possible, il faut nous fournir tous les renseignements nécessaires à l’avance.

Conditions

Où puis–je obtenir une copie de vos conditions de location?

Vous pouvez obtenir une copie de nos conditions de location en cliquant ici.

Quel est l’âge minimum requis pour louer un véhicule avec Helle Hollis?

Pour les groupes de véhicules de B à D l’âge minimum de location est de 21 ans et pour les autres groupes il est de 23 ans.

Si je n’ai pas l’âge requis minimum, puis–je louer un véhicule?

Si vous avez entre 19 et 21 ans, vous pourrez louer un véhicule de la catégorie B du moment que vous payez l’Assurance Jeunes Conducteurs. Si vous souhaitez louer un véhicule d’une catégorie supérieure, vous pourrez également conduire si vous figurez en tant que deuxième conducteur sur le contrat et que vous payez l’Assurance Jeunes Conducteurs et que le conducteur principal correspond aux conditions générales exigées.

De quand doit dater mon permis de conduire?

Vous devez être en possession de votre permis de conduire depuis au moins 1 an avant de pouvoir louer un véhicule avec nous.

Quel est l’âge maximum autorisé pour pouvoir louer un véhicule avec Helle Holli?

Helle Hollis n’impose pas un âge maximum pour la location de ses véhicules ; cependant, les conducteurs âgés de 85 ans et plus devront payer notre Assurance conducteur Senior (montant maximum par location 50€).

Quelles sont les conditions de validité du passeport?

In order to rent a car with Helle Hollis, drivers must be in possession of a valid passport which will continue to be valid for at least one month after the expiry of the rental period. The issue period of the passport must be for more than one year.

Puis-je conduire le véhicule hors d'Espagne?

Nos véhicules ne peuvent être conduits que dans la péninsule Ibérique, cela veut dire en Espagne (á l'exception des îles, Ceuta et Melilla), Portugal, Gibraltar et Andorre. Il est strictement interdit de sortir les véhicules hors des zones mentionnées.

Une autre personne peut-elle conduire le véhicule pendant la période de location?

Seules les personnes figurant dans le contrat sont autorisées à conduire le véhicule.

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